06 juli 2010
Michael de Louwere over 3-D avatars op het Nederlandse web
Sander heet hij, de digitale verkoper die Webspeaking in samenwerking met CodeBaby bouwde voor Health2Work. Sander is 24 uur per dag aan het werk, wordt nooit moe en is altijd even vriendelijk. Hij is dan ook een avatar, een digitale persoonlijkheid, die op de site van Health2Work bezoekers verwelkomt en door de site loodst.
Hoe de avatar zal aanslaan in Nederland moet gaan blijken. In Amerika groeit het gebruik ervan hard en worden ze al ingezet door bedrijven als Logitech, de US Air Force en de Amerikaanse Spoorwegen (AMTRAK). Uit onderzoek van Forrester blijkt dat avatars de conversie op een website sterk verhogen. Dit wijdt men aan de band die ontstaat tussen de bezoeker en de virtuele persoonlijkheid. Tijd voor een interview met Michael de Louwere, eigenaar van Webspeaking over de opkomst van de digitale persoonlijkheid.
Het gebruik van virtuele persoonlijkheden / avatars is nog vrij nieuw voor Nederlandse bedrijven. Kun je wat meer vertellen over de mogelijkheden van een avatar?
Een avatar is een digitale persoonlijkheid in 3-D, ze kunnen spreken, bewegen en middels een geďntegreerd menu (Dialog Box) met de bezoeker interacteren. Wanneer een avatar wordt ingezet als een digitale medewerker kan deze op diverse wijzen van toegevoegde waarde zijn:
- Vergroot de conversie van de website
- 24 uur per dag beschikbaar
- Indien gewenst vermindering van de druk op het service center
- Voor de hand liggende vragen en problemen worden opgelost
- Bieden ondersteuning bij navigatie, productselectie en invulprocedure
- Geven een warm welkom bij binnenkomst
- Genereert een band (connectie) met de bezoeker
Sinds wanneer is Webspeaking gestart met dit concept en hoe ziet jullie samenwerking met Codebaby eruit?
In februari 2010 ben ik gestart met WebSpeaking. Ik kende CodeBaby al sinds 2005, destijds werkte ik bij Clockwork, alwaar we een project gestart zijn voor een on-line hypotheekverstrekker. Een soort online e-learning waar de bezoekers op hun gemak zouden kunnen leren wat een hypotheek is en welke vormen er zijn. Dat zou moeten leiden tot effectievere gesprekken met potentiële klanten door de hypotheek adviseurs. Het testpanel was erg enthousiast; en alhoewel het project daags voordat het live ging werd afgeblazen wegens budgettaire redenen gaf dit project voor mij de overtuiging dat avatars een grote toegevoegde waarde kunnen hebben op websites.
De afgelopen jaren contact heb ik gehouden met CodeBaby en in het najaar van 2009 het voorstel gedaan om de Nederlandse markt te gaan voorzien van de CodeBaby producten. Sinds februari 2010 ben ik de exclusieve distributeur voor de Benelux van de CodeBaby avatar.
Hoewel nog niet veel Nederlandse bedrijven met virtuele persoonlijkheden werken, is het concept van een avatar niet nieuw meer. De eerste avatars verschenen jaren geleden al en virtuele werelden als ‘Second Life’ zijn ook al tijden populair. Hoe komt het dat het dan nog door zo weinig Nederlandse bedrijven wordt ingezet?
In 2006/2007 stonden bedrijven te trappelen om met Second Life van start te gaan maar dat is inmiddels helemaal ingezakt.
De virtual agents zijn tot nog toe veelal ingezet als gimmick. Het is grappig, ... maar ook irritant. Humor is beperkt houdbaar, en natuurlijk een buitengewoon moeilijk concept.
Verder zijn veel concepten in mijn ogen matig doordacht waardoor het "imago" van de virtual agent geschaad wordt. De toegevoegde waarde wordt onvoldoende op waarde geschat. En natuurlijk is er koudwatervrees...
Overigens gebruiken we al heel lang avatars in Nederland (en de rest van de wereld.) Joris Driepinter en Flipje zijn al wat oudere voorbeelden en meer recent Jochem de Bruin, en Fatima de Melo als vertegenwoordiging van de RaboBank. Deze laatsten worden ook wel Brand characters genoemd.
Waarom zou een bedrijf moeten kiezen voor een avatar? Ligt het voordeel met name op het gebied van klantcontact?
Service is de nieuwe marketing las ik recentelijk. Het servicecomponent wordt weer belangrijk en dus is het raadzaam de dienstverlening op de website uit te breiden. Vergeet niet dat bijna alle websites bezoek krijgen uit alle lagen van de bevolking.
Maar er is meer:
Wanneer er een (virtuele) persoonlijkheid op de website staat krijgt de bezoeker er een band mee. Dat gebeurd in een fractie van een seconde. Wanneer deze band er is zal de gebruiker sociale omgangsregels toepassen op de avatar. Dit geldt ook voor ervaren internetgebruikers. Hierdoor ontstaat er een "window of opportunity". Binnen een korte tijdspanne krijgt de avatar de mogelijkheid een boodschap over te brengen waarvoor de bezoeker ontvankelijker is dan wanneer dezelfde boodschap door louter tekst overgebracht wordt.
Wanneer dit goed wordt ingezet heeft dit een buitengewoon positief effect op de conversie. De avatar verandert door het leveren van goede service van gastvrouw in een digitale verkoopster. En goed geanimeerde avatars hebben een toegevoegde waarde omdat ze ook zaken kunnen aanwijzen op de website en de conversatie met gebaren kunnen ondersteunen.
Kan een avatar ook echt interacteren met een websitebezoeker of blijft het bij een aantal voorgeprogrammeerde introducties? Is het bijvoorbeeld mogelijk om realtime vragen van bezoekers te beantwoorden?
Om realtime vragen te kunnen beantwoorden maak je gebruik van een chatbot. Deze kan prima gecombineerd worden met een virtual agent. (Een chatbot heeft ongeveer 1000 antwoorden) Dus typ je vraag in en je krijgt een antwoord (audio) in woord en gebaar.
Wanneer er echter dynamische informatie opgevraagd moet worden (zeg berichten uit de krant) dan moet je de avatars real-time gaan realiseren en gebruik gaan maken van TTS. Dit is wel mogelijk, maar dat leveren we op dit moment nog niet.
Wij maken gebruik van vooraf afgestemde mogelijkheden waarmee we het grootste deel van de websitebezoekers willen ondersteunen. Je kan "nooit" iedereen helpen, maar een heel groot deel dat nu niet / onvoldoende geholpen wordt kunnen we eenvoudig bijstaan.
Zijn er al succesverhalen bekend van Nederlandse bedrijven die met avatars hebben gewerkt?
Dat hangt er vanaf hoe je er naar kijkt. Een avatar is feitelijk een verpersoonlijking en dus vertegenwoordiging van jezelf of je merk. Tot voor kort werden het brand characters genoemd.
Dus de beeltenis die je kiest geeft je merk zijn waarde. Bekende en succesvolle brand characters zijn bijvoorbeeld Joris Driepinter, het Michelin mannetje, Fido Dido (7-up), De kerstman (van Coca Cola), Flipje (Betuwe Jam) en de leeuw van de Postbank.
Als je echter naar de avatar kijkt als virtual assistent, dan zie je dit nog erg weinig in Nederland.
Maar Ikea heeft Anna, en de gemeente Almere heeft Ally, de gemeente Den Bosch heeft bij het digitale loket ook een echt persoon ingezet voor de ondersteuning. Ohra heeft helaas haar digitale medewerkers niet doorgetrokken naar de website.
Zijn er andere (wellicht buitenlandse) bedrijven die je als voorbeeld ziet in het ontwikkelen / inzetten van virtuele persoonlijkheden?
Een heel mooie toepassing is te vinden op: www.louvre.fr en Steffie.nl vindt ik ook erg mooi qua case. Daarnaast laat ik me toch vooral inspireren door de cases van CodeBaby, zoals recentelijk het begeleiden bij het boeken van een reis op de website van AMTRAK..
Hoe denk je dat de virtuele persoonlijkheid zich gaat ontwikkelen de komende jaren? Kunnen we nieuwe mogelijkheden verwachten?
Ik verwacht:
Rustig en stabiel groeien om ervoor te zorgen dat onze eigen serviceverlening op peil blijft met een aantal klanten die innovatief willen zijn om een voortrekkers rol te realiseren m.b.t. service op het web. Serviceverlening op websites kan en moet omhoog en daar wil ik heel graag aan bijdragen.
Hoe de avatar zal aanslaan in Nederland moet gaan blijken. In Amerika groeit het gebruik ervan hard en worden ze al ingezet door bedrijven als Logitech, de US Air Force en de Amerikaanse Spoorwegen (AMTRAK). Uit onderzoek van Forrester blijkt dat avatars de conversie op een website sterk verhogen. Dit wijdt men aan de band die ontstaat tussen de bezoeker en de virtuele persoonlijkheid. Tijd voor een interview met Michael de Louwere, eigenaar van Webspeaking over de opkomst van de digitale persoonlijkheid.
Een avatar is een digitale persoonlijkheid in 3-D, ze kunnen spreken, bewegen en middels een geďntegreerd menu (Dialog Box) met de bezoeker interacteren. Wanneer een avatar wordt ingezet als een digitale medewerker kan deze op diverse wijzen van toegevoegde waarde zijn:
- Vergroot de conversie van de website
- 24 uur per dag beschikbaar
- Indien gewenst vermindering van de druk op het service center
- Voor de hand liggende vragen en problemen worden opgelost
- Bieden ondersteuning bij navigatie, productselectie en invulprocedure
- Geven een warm welkom bij binnenkomst
- Genereert een band (connectie) met de bezoeker
Sinds wanneer is Webspeaking gestart met dit concept en hoe ziet jullie samenwerking met Codebaby eruit?
In februari 2010 ben ik gestart met WebSpeaking. Ik kende CodeBaby al sinds 2005, destijds werkte ik bij Clockwork, alwaar we een project gestart zijn voor een on-line hypotheekverstrekker. Een soort online e-learning waar de bezoekers op hun gemak zouden kunnen leren wat een hypotheek is en welke vormen er zijn. Dat zou moeten leiden tot effectievere gesprekken met potentiële klanten door de hypotheek adviseurs. Het testpanel was erg enthousiast; en alhoewel het project daags voordat het live ging werd afgeblazen wegens budgettaire redenen gaf dit project voor mij de overtuiging dat avatars een grote toegevoegde waarde kunnen hebben op websites.
De afgelopen jaren contact heb ik gehouden met CodeBaby en in het najaar van 2009 het voorstel gedaan om de Nederlandse markt te gaan voorzien van de CodeBaby producten. Sinds februari 2010 ben ik de exclusieve distributeur voor de Benelux van de CodeBaby avatar.
Hoewel nog niet veel Nederlandse bedrijven met virtuele persoonlijkheden werken, is het concept van een avatar niet nieuw meer. De eerste avatars verschenen jaren geleden al en virtuele werelden als ‘Second Life’ zijn ook al tijden populair. Hoe komt het dat het dan nog door zo weinig Nederlandse bedrijven wordt ingezet?
In 2006/2007 stonden bedrijven te trappelen om met Second Life van start te gaan maar dat is inmiddels helemaal ingezakt.
De virtual agents zijn tot nog toe veelal ingezet als gimmick. Het is grappig, ... maar ook irritant. Humor is beperkt houdbaar, en natuurlijk een buitengewoon moeilijk concept.
Verder zijn veel concepten in mijn ogen matig doordacht waardoor het "imago" van de virtual agent geschaad wordt. De toegevoegde waarde wordt onvoldoende op waarde geschat. En natuurlijk is er koudwatervrees...
Overigens gebruiken we al heel lang avatars in Nederland (en de rest van de wereld.) Joris Driepinter en Flipje zijn al wat oudere voorbeelden en meer recent Jochem de Bruin, en Fatima de Melo als vertegenwoordiging van de RaboBank. Deze laatsten worden ook wel Brand characters genoemd.
Waarom zou een bedrijf moeten kiezen voor een avatar? Ligt het voordeel met name op het gebied van klantcontact?
Service is de nieuwe marketing las ik recentelijk. Het servicecomponent wordt weer belangrijk en dus is het raadzaam de dienstverlening op de website uit te breiden. Vergeet niet dat bijna alle websites bezoek krijgen uit alle lagen van de bevolking.
Maar er is meer:
Wanneer er een (virtuele) persoonlijkheid op de website staat krijgt de bezoeker er een band mee. Dat gebeurd in een fractie van een seconde. Wanneer deze band er is zal de gebruiker sociale omgangsregels toepassen op de avatar. Dit geldt ook voor ervaren internetgebruikers. Hierdoor ontstaat er een "window of opportunity". Binnen een korte tijdspanne krijgt de avatar de mogelijkheid een boodschap over te brengen waarvoor de bezoeker ontvankelijker is dan wanneer dezelfde boodschap door louter tekst overgebracht wordt.
Wanneer dit goed wordt ingezet heeft dit een buitengewoon positief effect op de conversie. De avatar verandert door het leveren van goede service van gastvrouw in een digitale verkoopster. En goed geanimeerde avatars hebben een toegevoegde waarde omdat ze ook zaken kunnen aanwijzen op de website en de conversatie met gebaren kunnen ondersteunen.
Kan een avatar ook echt interacteren met een websitebezoeker of blijft het bij een aantal voorgeprogrammeerde introducties? Is het bijvoorbeeld mogelijk om realtime vragen van bezoekers te beantwoorden?
Om realtime vragen te kunnen beantwoorden maak je gebruik van een chatbot. Deze kan prima gecombineerd worden met een virtual agent. (Een chatbot heeft ongeveer 1000 antwoorden) Dus typ je vraag in en je krijgt een antwoord (audio) in woord en gebaar.
Wanneer er echter dynamische informatie opgevraagd moet worden (zeg berichten uit de krant) dan moet je de avatars real-time gaan realiseren en gebruik gaan maken van TTS. Dit is wel mogelijk, maar dat leveren we op dit moment nog niet.
Wij maken gebruik van vooraf afgestemde mogelijkheden waarmee we het grootste deel van de websitebezoekers willen ondersteunen. Je kan "nooit" iedereen helpen, maar een heel groot deel dat nu niet / onvoldoende geholpen wordt kunnen we eenvoudig bijstaan.
Zijn er al succesverhalen bekend van Nederlandse bedrijven die met avatars hebben gewerkt?
Dat hangt er vanaf hoe je er naar kijkt. Een avatar is feitelijk een verpersoonlijking en dus vertegenwoordiging van jezelf of je merk. Tot voor kort werden het brand characters genoemd.
Dus de beeltenis die je kiest geeft je merk zijn waarde. Bekende en succesvolle brand characters zijn bijvoorbeeld Joris Driepinter, het Michelin mannetje, Fido Dido (7-up), De kerstman (van Coca Cola), Flipje (Betuwe Jam) en de leeuw van de Postbank.
Als je echter naar de avatar kijkt als virtual assistent, dan zie je dit nog erg weinig in Nederland.
Maar Ikea heeft Anna, en de gemeente Almere heeft Ally, de gemeente Den Bosch heeft bij het digitale loket ook een echt persoon ingezet voor de ondersteuning. Ohra heeft helaas haar digitale medewerkers niet doorgetrokken naar de website.
Zijn er andere (wellicht buitenlandse) bedrijven die je als voorbeeld ziet in het ontwikkelen / inzetten van virtuele persoonlijkheden?
Een heel mooie toepassing is te vinden op: www.louvre.fr en Steffie.nl vindt ik ook erg mooi qua case. Daarnaast laat ik me toch vooral inspireren door de cases van CodeBaby, zoals recentelijk het begeleiden bij het boeken van een reis op de website van AMTRAK..
Hoe denk je dat de virtuele persoonlijkheid zich gaat ontwikkelen de komende jaren? Kunnen we nieuwe mogelijkheden verwachten?
Ik verwacht:
- Een verregaande integratie met chatbots.
- Complexere dialogen als de markt daarom vraagt (kennisboom doorlopen met vraag en antwoord)
- Integratie met Text to Speech (spraaksynthese) wanneer de kwaliteit daarvan nog een stap maakt.
- Combinatie met Open Vraag Spraakherkenning & Voice Over IP. Waardoor je met een virtueel call center belt en direct zichtbaar contact hebt met een virtuele medewerker
- De virtuele persoonlijkheid kan zich vormen tot een persoonlijke assistent die altijd bij je is. Op je mobiel, je TV, etc. Maar dan zijn we zeker 10 jaar verder.
Rustig en stabiel groeien om ervoor te zorgen dat onze eigen serviceverlening op peil blijft met een aantal klanten die innovatief willen zijn om een voortrekkers rol te realiseren m.b.t. service op het web. Serviceverlening op websites kan en moet omhoog en daar wil ik heel graag aan bijdragen.